《汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)》考試大綱

　　一、考試目的和性質(zhì)

　　考生應(yīng)按本大綱的要求，了解或理解“汽車后市場(chǎng)”中汽車營(yíng)銷、汽車物流、汽車維修、汽車售后、二手車鑒定、事故車定損理賠、汽車金融、汽車配件與用品、汽車美容裝飾與改裝的基本概念與基礎(chǔ)理論;學(xué)會(huì)、掌握或熟練掌握上述各部分的基本概念與原理。應(yīng)注意各部分知識(shí)的結(jié)構(gòu)及知識(shí)的內(nèi)在聯(lián)系;應(yīng)具有一定的抽象思維能力、邏輯推理能力、運(yùn)用能力、空間想象能力，能綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí)分析并解決簡(jiǎn)單的實(shí)際問(wèn)題。

　　本大綱對(duì)內(nèi)容的要求由低到高，對(duì)概念和理論分為“了解”和“理解”兩個(gè)層次;對(duì)方法和運(yùn)用分為“會(huì)”、“掌握”和“熟練掌握”三個(gè)層次。

　　二、考試方式

　　閉卷考試，滿分100分。

　　三、試卷結(jié)構(gòu)

　　單項(xiàng)選擇題80%、多項(xiàng)選擇題20%。

　　四、考試主要內(nèi)容

　　一、緒 論

　　1 汽車服務(wù)工程的分類與基本內(nèi)容

　　2 汽車服務(wù)工程相關(guān)的技能證書(shū)。

　　二、汽車營(yíng)銷服務(wù)

　　1 汽車營(yíng)銷的定義

　　2 汽車營(yíng)銷服務(wù)的主要工作內(nèi)容

　　3 汽車營(yíng)銷人員的基本要求

　　4 汽車營(yíng)銷部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)

　　5 汽車市場(chǎng)調(diào)查的內(nèi)容及方法

　　6 汽車市場(chǎng)分析

　　7 汽車市場(chǎng)環(huán)境分析

　　8 汽車銷售的工作流程

　　9 汽車營(yíng)銷策劃

　　三、汽車物流服務(wù)

　　1 汽車物流的概念、類型、特點(diǎn)

　　2 汽車物流的基本環(huán)節(jié)

　　3 汽車銷售物流的總體目標(biāo)流程

　　四、汽車維修服務(wù)

　　1 我國(guó)汽車維護(hù)所貫徹的原則

　　2 我國(guó)汽車維護(hù)的分級(jí)和各級(jí)維護(hù)的作業(yè)內(nèi)容

　　3 人工經(jīng)驗(yàn)診斷法、故障樹(shù)分析法、故障癥狀關(guān)聯(lián)表、普通儀器設(shè)備診斷法、汽車電腦專用診斷設(shè)備診斷法、汽車電腦通用診斷設(shè)備診斷法、汽車電腦自診斷法等汽車故障診斷方法的特點(diǎn)

　　4 汽車故障排除的方法及其適用范圍

　　5 汽車檢測(cè)的定義

　　6 汽車檢測(cè)基本方法的類型及各自的特點(diǎn)

　　7 汽車試驗(yàn)檢測(cè)的分類方法及各種方法的特點(diǎn)

　　8 整車性能檢測(cè)的主要內(nèi)容

　　9 部件性能檢測(cè)的主要內(nèi)容。

　　10汽車鈑金的概念

　　11汽車鈑金件常用的修復(fù)方法

　　12車身校正的概念

　　13車身校正的順序。

　　14車身涂裝材料所包括的種類

　　15底漆、面漆、中間層涂料的作用、噴涂方式、噴涂路線。

　　16汽車維修行業(yè)的分類

　　五、汽車售后服務(wù)

　　1 汽車服務(wù)的主體

　　2 汽車售后服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)內(nèi)容

　　3 國(guó)外汽車售后服務(wù)的模式

　　4 國(guó)內(nèi)汽車售后服務(wù)的模式

　　5 “四位一體”汽車售后服務(wù)模式所包含的內(nèi)容;

　　6 汽車生產(chǎn)商售后服務(wù)的主要內(nèi)容

　　7 汽車生產(chǎn)商售后服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)的對(duì)象以及對(duì)不同對(duì)象的培訓(xùn)內(nèi)容

　　8 汽車質(zhì)量保修的目的

　　9 汽車質(zhì)量保修工作的主要內(nèi)容

　　10國(guó)家質(zhì)檢總局2013年10月發(fā)布的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》對(duì)于家用汽車保修期限和三包有效期限的規(guī)定;汽車廠商免費(fèi)保修的范圍;汽車配件的分類;汽車售后服務(wù)站選點(diǎn)主要考慮的因素;影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)形象形成的主要因素。

　　11我國(guó)汽車售后服務(wù)的主體機(jī)構(gòu)

　　12我國(guó)汽車維修企業(yè)的類別及各類汽車維修企業(yè)的職能。

　　13汽車召回與三包的主要區(qū)別

　　六、汽車美容裝飾與改裝服務(wù)

　　1 汽車美容、裝飾和改裝的概念

　　2 熟知汽車美容、裝飾和改裝的主要類型

　　七、汽車配件與用品服務(wù)

　　1 汽車配件的分類

　　2 汽車配件的售后服務(wù)流程

　　3 汽車用品的分類

　　八、汽車金融服務(wù)

　　1 汽車金融服務(wù)的內(nèi)容

　　2 汽車金融服務(wù)的作用

　　3 國(guó)內(nèi)汽車金融服務(wù)業(yè)的模式

　　4 汽車消費(fèi)信貸的特點(diǎn)

　　5 汽車消費(fèi)信貸風(fēng)險(xiǎn)分析

　　6 汽車保險(xiǎn)的概念、常用的保險(xiǎn)名詞

　　7 汽車保險(xiǎn)種類、方案

　　九、事故車定損理賠服務(wù)

　　1 事故現(xiàn)場(chǎng)分類

　　2 事故現(xiàn)場(chǎng)勘查的工作內(nèi)容

　　3 汽車損傷鑒定程序

　　4 汽車損失費(fèi)的構(gòu)成

　　5 確定車輛損失

　　6 確定人身傷亡費(fèi)用

　　7 確定其它財(cái)產(chǎn)損失

　　8 確定施救費(fèi)用

　　十、二手車服務(wù)

　　1 二手車服務(wù)涉及的主要內(nèi)容;

　　2 二手車價(jià)值評(píng)估的方法

　　3 二手車技術(shù)狀況鑒定

　　4 二手車的價(jià)值評(píng)估

　　參考書(shū)目：

　　魯植雄，《汽車服務(wù)工程》(第三版)，北京大學(xué)出版社，2017.

　　《汽車服務(wù)工程基礎(chǔ)》考試樣卷

　　一、單項(xiàng)選擇題(共40小題，每小題2分，共80分)

　　1.汽車市場(chǎng)調(diào)查通常涉及( )、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者調(diào)查、汽車目標(biāo)消費(fèi)者情況調(diào)查、汽車營(yíng)銷企業(yè)營(yíng)銷組合調(diào)查和汽車售后服務(wù)水平調(diào)查等5個(gè)方面。

　　A.產(chǎn)品調(diào)查 B.消費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)查 C.市場(chǎng)容量調(diào)查 D.汽車市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查

　　2.汽車目標(biāo)消費(fèi)者情況調(diào)查包括汽車消費(fèi)需求量調(diào)查、消費(fèi)結(jié)構(gòu)調(diào)查、( )、潛在市場(chǎng)的調(diào)查。

　　A.產(chǎn)品調(diào)查 B.消費(fèi)者行為調(diào)查 C.市場(chǎng)容量調(diào)查 D.汽車市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查

　　3.汽車營(yíng)銷企業(yè)營(yíng)銷組合調(diào)查由產(chǎn)品、定價(jià)、分銷渠道和( )4方面組成。

　　A.促銷 B.消費(fèi)者行為 C.市場(chǎng)容量 D.汽車市場(chǎng)環(huán)境

　　4.營(yíng)銷調(diào)查按照獲取資料的方式可分為直接調(diào)查和( )調(diào)查兩種方式。

　　A.訪談 B.觀察 C.間接調(diào)查 D.實(shí)驗(yàn)

　　5.汽車市場(chǎng)分析包括汽車市場(chǎng)環(huán)境分析、汽車消費(fèi)者購(gòu)買行為分析、( )、汽車產(chǎn)品分析等工作內(nèi)容。

　　A.需求分析 B.汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者分析 C.價(jià)格分析 D.國(guó)家政策分析

　　6.汽車市場(chǎng)環(huán)境分析主要考慮宏觀和( )兩方面的因素。

　　A.微觀 B.觀察 C.科技 D.人口

　　7.汽車微觀環(huán)境包括公眾、渠道成員、消費(fèi)者和( )。

　　A.政府 B.生產(chǎn)供應(yīng)者 C.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 D.企業(yè)自身

　　8.關(guān)于汽車消費(fèi)者的購(gòu)買行為特征理解正確的是( )。

　　A.汽車消費(fèi)是一種復(fù)雜的購(gòu)買行為

　　B.購(gòu)買行為的非理智性

　　C.購(gòu)買需求的單一性

　　D.服務(wù)伴隨產(chǎn)品的始終

　　9.汽車銷售通常采用( )銷售和市場(chǎng)銷售兩種方法。

　　A.政府 B.主動(dòng) C.人員 D.展廳

　　10.歡迎顧客的目的是( )。

　　A.減少顧客的疑慮 B.建立顧客對(duì)經(jīng)銷商的信心

　　C.針對(duì)顧客的關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品展示 D.幫助顧客做出購(gòu)買決策

　　11.汽車營(yíng)銷人員的外在形象要求是：( )

　　A.儀態(tài)美、儀容美、儀表美、良好的談吐修養(yǎng)

　　B.心靈美、儀容美、儀表美、良好的談吐修養(yǎng)

　　C.儀態(tài)美、儀容美、儀表美、良好的思想品德

　　D.儀態(tài)美、儀容美、儀表美、良好的教育背景

　　12.通過(guò)實(shí)際市場(chǎng)調(diào)查得到的信息資料，稱為( )。

　　A.第一手資料 B.第二手資料 C.間接資料 D.調(diào)查資料

　　13.屬于汽車營(yíng)銷人員的品德素質(zhì)要求是( )。

　　A.積極向上的心態(tài)

　　B.傲慢的態(tài)度

　　C.良好的思想品德

　　D.儀態(tài)美

　　14.汽車營(yíng)銷人員的汽車專業(yè)知識(shí)要求是掌握汽車( )。

　　A.駕駛 B.識(shí)別 C.評(píng)估 D.構(gòu)造、原理和運(yùn)用

　　15.汽車營(yíng)銷人員的銷售能力要求是：善于觀察市場(chǎng)、確立顧客利益、樹(shù)立顧客形象、掌握營(yíng)銷溝通技能和( )。

　　A.提供售后服務(wù) B.識(shí)別潛在顧客

　　C.建立良好的顧客關(guān)系 D.挖掘市場(chǎng)

　　16通過(guò)收集一些公開(kāi)的出版物、報(bào)紙、雜志、電視、網(wǎng)絡(luò)、有關(guān)行業(yè)提供的資料，了解有關(guān)產(chǎn)品及市場(chǎng)信息的資料，稱為( )。

　　A.第一手資料 B.第二手資料 C.直接資料 D.調(diào)查資料

　　17 汽車營(yíng)銷是指汽車相關(guān)企業(yè)和個(gè)人通過(guò)調(diào)查和預(yù)測(cè)顧客需求，把滿足需求的商品流和服務(wù)流從( )引向顧客，從而實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的過(guò)程。

　　A.制造商 B.原材料提供商 C.競(jìng)爭(zhēng)者 D.市場(chǎng)

　　18.關(guān)于汽車市場(chǎng)營(yíng)銷策劃表述不正確的是( )。

　　A.基本內(nèi)容包括汽車企業(yè)形象策劃、汽車產(chǎn)品策劃、汽車價(jià)格策劃、汽車促銷策劃、汽車渠道策劃等。

　　B.以汽車企業(yè)滿意為目標(biāo)。

　　C.通常采用尋求第一、概念先行、借勢(shì)造勢(shì)、集中力量、策略整合等多種方法。

　　D.是一項(xiàng)繁冗而艱巨的工作，常運(yùn)用SWOT分析法。

　　19.關(guān)于汽車物流表述不正確的是( )。

　　A.汽車物流指汽車供應(yīng)鏈上原材料、零部件、整車以及售后配件在各環(huán)節(jié)之間的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程。

　　B.廣義的汽車物流還包括廢舊汽車的回收環(huán)節(jié)，包括運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、裝卸、配送、流通加工、信息處理等。

　　C.汽車物流分為汽車生產(chǎn)供應(yīng)物流、汽車生產(chǎn)物流、汽車銷售物流、零部件供應(yīng)物流、汽車回收物流。

　　D.當(dāng)代汽車企業(yè)主要采用自營(yíng)物流模式。

　　20.汽車物流的主要特點(diǎn)有( )。

　　A.技術(shù)復(fù)雜性，服務(wù)專業(yè)性，資本、技術(shù)和知識(shí)密集性

　　B.技術(shù)單一性，服務(wù)專業(yè)性，資本、技術(shù)和知識(shí)密集性

　　C.技術(shù)復(fù)雜性，服務(wù)自主性，資本、技術(shù)和知識(shí)密集性

　　D.技術(shù)復(fù)雜性，服務(wù)專業(yè)性，資本、技術(shù)和知識(shí)分散性

　　21.我國(guó)汽車維護(hù)貫徹“( )”的原則。

　　A.預(yù)防為主、強(qiáng)制維護(hù) B.預(yù)防為主、定期維護(hù) C.定期檢測(cè)、強(qiáng)制修理

　　22.下列屬于汽車維護(hù)作業(yè)的項(xiàng)目是( )。

　　A. 更換易損元件 B.拆解故障總成 C.調(diào)整

　　23.汽車維護(hù)分為( )三個(gè)級(jí)別。

　　A. 日常維護(hù)、一級(jí)維護(hù)、二級(jí)維護(hù) B. 一級(jí)維護(hù)、二級(jí)維護(hù)、三級(jí)維護(hù)

　　C. 維護(hù)、小修、大修

　　24.下列作業(yè)，由駕駛員負(fù)責(zé)執(zhí)行的是( )。

　　A.日常維護(hù) B.一級(jí)維護(hù) C.二級(jí)維護(hù)

　　25.汽車維修最核心、最艱難的工作是( )。

　　A.故障檢測(cè) B.故障診斷 C.故障排除

　　26.利用人工直觀診斷，不需要很多設(shè)備，在任何場(chǎng)合都可進(jìn)行的診斷方法是( )。

　　A.人工經(jīng)驗(yàn)診斷法 B.故障樹(shù)分析法 C.汽車電腦自診斷法

　　27. 采用專用測(cè)量?jī)x器、設(shè)備對(duì)汽車的某一部位進(jìn)行技術(shù)檢測(cè)，將測(cè)量結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行比較，從而診斷汽車的技術(shù)狀況，確定汽車故障原因的診斷方法是( )。

　　A.普通儀器設(shè)備診斷法 B.汽車電腦通用診斷法 C.汽車電腦自診斷法

　　28. 確定汽車技術(shù)狀況或工作能力的檢查稱為( )。

　　A.汽車檢測(cè) B.汽車故障診斷 C.汽車維修

　　29.對(duì)汽車進(jìn)行綜合性能檢測(cè)、安全性能檢測(cè)所采用的方法是( )。

　　A.檢測(cè)線檢測(cè) B.維修過(guò)程檢測(cè) C.例行檢測(cè)

　　30.對(duì)車輛進(jìn)行年審、對(duì)汽車維修質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督與評(píng)定、對(duì)營(yíng)運(yùn)車輛進(jìn)行等級(jí)評(píng)定和客車類型劃分等，需要對(duì)車輛進(jìn)行( )。

　　A.檢測(cè)線檢測(cè) B.維修過(guò)程檢測(cè) C.例行檢測(cè)

　　31.( )是車身表面的基礎(chǔ)涂料，它的作用有：一是防止金屬表面的氧化腐蝕;二是增強(qiáng)金屬表面與膩?zhàn)印⒛佔(zhàn)优c面漆之間的附著力。

　　A.面漆 B.中間層涂料 C.底漆

　　32.在汽車修補(bǔ)中用( )填平凸凹表面。

　　A.面漆 B.膩?zhàn)?C.底漆

　　33.既有良好的保護(hù)性，又有優(yōu)良的裝飾性(即色彩鮮艷、光亮豐滿)的汽車涂料是( )。

　　A.面漆 B.中間層涂料 C.底漆

　　34. ( )服務(wù)在汽車售后服務(wù)中的需求量相對(duì)較大，是售后服務(wù)最主要的服務(wù)內(nèi)容之一。

　　A.汽車養(yǎng)護(hù) B.汽車檢測(cè) C.汽車維修

　　35.“技術(shù)培訓(xùn)、質(zhì)量保修、配件供應(yīng)和建立售后網(wǎng)絡(luò)等”是( )售后服務(wù)的主要內(nèi)容。

　　A.汽車生產(chǎn)商 B.汽車經(jīng)銷商 C.汽車維修公司

　　36.汽車生產(chǎn)商售后服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)的培訓(xùn)對(duì)象有( )。

　　A.用戶 B.服務(wù)網(wǎng)絡(luò) C.A和B

　　37.下面哪一項(xiàng)不是汽車生產(chǎn)商售后服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)時(shí)對(duì)用戶的培訓(xùn)內(nèi)容( )。

　　A.售后服務(wù)政策 B.簡(jiǎn)易故障及其排除方法 C.汽車結(jié)構(gòu)及其技術(shù)內(nèi)容

　　38.汽車質(zhì)量保修的目的在于( )。

　　A.維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益 B.維護(hù)企業(yè)自身利益 C.A和B

　　39.目前，國(guó)內(nèi)外汽車廠商一般只針對(duì)( )進(jìn)行免費(fèi)更換。

　　A.質(zhì)量保修范圍內(nèi)被損壞的零部件 B.因故障導(dǎo)致的零部件損壞

　　C.因操作失誤導(dǎo)致的零部件損壞

　　40.( )是由各專業(yè)配件生產(chǎn)廠生產(chǎn)的配件，用各專業(yè)廠自己的包裝箱包裝，不經(jīng)過(guò)汽車廠的渠道，而是由其特定的貿(mào)易商進(jìn)行銷售。

　　A.汽車廠組裝用配套件 B.純正件 C.專廠件

　　二、多項(xiàng)選擇題(共10小題，每小題2分，共20分)

　　1.按照服務(wù)內(nèi)容的特征，汽車服務(wù)可以分為( )。

　　A.銷售服務(wù) B.使用服務(wù) C.延伸服務(wù) D.維修服務(wù)

　　2.汽車服務(wù)工程相關(guān)的技能證書(shū)有( )。

　　A.汽車修理工 B.汽車鈑金工 C.二手車鑒定評(píng)估師 D.機(jī)動(dòng)車駕駛證

　　3.下面屬于汽車營(yíng)銷服務(wù)的主要內(nèi)容的有( )。

　　A.汽車市場(chǎng)調(diào)查 B.汽車市場(chǎng)分析 C.汽車營(yíng)銷技巧

　　D.顧客服務(wù) E.汽車營(yíng)銷策劃

　　4.二手車技術(shù)狀況鑒定中，外觀檢查包括( )。

　　A.檢查發(fā)動(dòng)機(jī)艙 B.檢查車艙

　　C.檢查行李艙 D.檢查車身底部

　　5.私家車常用的投保方案有( )

　　A.全面型 B.常規(guī)型 C.經(jīng)濟(jì)型 D.風(fēng)險(xiǎn)型

　　6.以下對(duì)“不計(jì)免賠”描述正確的是( )。

　　A.不計(jì)免賠是一種附加險(xiǎn)

　　B.對(duì)于保險(xiǎn)條款中規(guī)定的，應(yīng)該由被保險(xiǎn)人根據(jù)事故責(zé)任自己承擔(dān)的部分損失，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償

　　C.可以附加在車損險(xiǎn)上 D.可以附加在第三者險(xiǎn)上

　　7.國(guó)內(nèi)汽車金融服務(wù)業(yè)的主要模式有( )。

　　A.以經(jīng)銷商為主體的經(jīng)銷商直客模式 B.以汽車集團(tuán)財(cái)務(wù)公司為主體的財(cái)務(wù)公司間客模式

　　C.以銀行為主體的直客模式 D.以保險(xiǎn)公司為主體的直客模式

　　8.汽車消費(fèi)信貸具有的獨(dú)特特點(diǎn)有( )。

　　A.汽車消費(fèi)信貸服務(wù)方向的業(yè)務(wù)延伸不全面 B.貨款對(duì)象不集中、還貸風(fēng)險(xiǎn)率高

　　C.對(duì)個(gè)人的資信調(diào)查和評(píng)估存在信用風(fēng)險(xiǎn)

　　D.汽車消費(fèi)信貸是一項(xiàng)全新的業(yè)務(wù)，銀行缺乏經(jīng)驗(yàn)，不能有效地防范風(fēng)險(xiǎn)

　　9. 以下屬于車險(xiǎn)中的基本險(xiǎn)的是( )。

　　A.機(jī)動(dòng)車損失險(xiǎn) B.機(jī)動(dòng)車第三責(zé)任保險(xiǎn)

　　C.機(jī)動(dòng)車車上人員責(zé)任險(xiǎn) D.機(jī)動(dòng)車全車盜搶險(xiǎn)

　　10. 以下會(huì)引起車輛貶值的事故是( )

　　A.全車大梁被撞變形 B.散熱器及其支架碰撞損壞

　　C.車身A、B、C柱被撞擊損傷 D.車身翼子板被切割更換

資料來(lái)源：http://jw.hbuas.edu.cn/info/1061/2730.htm