《汽車服務工程基礎》考試大綱

　　一、考試目的和性質(zhì)

　　考生應按本大綱的要求，了解或理解“汽車后市場”中汽車營銷、汽車物流、汽車維修、汽車售后、二手車鑒定、事故車定損理賠、汽車金融、汽車配件與用品、汽車美容裝飾與改裝的基本概念與基礎理論;學會、掌握或熟練掌握上述各部分的基本概念與原理。應注意各部分知識的結(jié)構(gòu)及知識的內(nèi)在聯(lián)系;應具有一定的抽象思維能力、邏輯推理能力、運用能力、空間想象能力，能綜合運用所學知識分析并解決簡單的實際問題。

　　本大綱對內(nèi)容的要求由低到高，對概念和理論分為“了解”和“理解”兩個層次;對方法和運用分為“會”、“掌握”和“熟練掌握”三個層次。

　　二、考試方式

　　閉卷考試，滿分100分。

　　三、試卷結(jié)構(gòu)

　　單項選擇題80%、多項選擇題20%。

　　四、考試主要內(nèi)容

　　一、緒 論

　　1 汽車服務工程的分類與基本內(nèi)容

　　2 汽車服務工程相關的技能證書。

　　二、汽車營銷服務

　　1 汽車營銷的定義

　　2 汽車營銷服務的主要工作內(nèi)容

　　3 汽車營銷人員的基本要求

　　4 汽車營銷部門的組織結(jié)構(gòu)

　　5 汽車市場調(diào)查的內(nèi)容及方法

　　6 汽車市場分析

　　7 汽車市場環(huán)境分析

　　8 汽車銷售的工作流程

　　9 汽車營銷策劃

　　三、汽車物流服務

　　1 汽車物流的概念、類型、特點

　　2 汽車物流的基本環(huán)節(jié)

　　3 汽車銷售物流的總體目標流程

　　四、汽車維修服務

　　1 我國汽車維護所貫徹的原則

　　2 我國汽車維護的分級和各級維護的作業(yè)內(nèi)容

　　3 人工經(jīng)驗診斷法、故障樹分析法、故障癥狀關聯(lián)表、普通儀器設備診斷法、汽車電腦專用診斷設備診斷法、汽車電腦通用診斷設備診斷法、汽車電腦自診斷法等汽車故障診斷方法的特點

　　4 汽車故障排除的方法及其適用范圍

　　5 汽車檢測的定義

　　6 汽車檢測基本方法的類型及各自的特點

　　7 汽車試驗檢測的分類方法及各種方法的特點

　　8 整車性能檢測的主要內(nèi)容

　　9 部件性能檢測的主要內(nèi)容。

　　10汽車鈑金的概念

　　11汽車鈑金件常用的修復方法

　　12車身校正的概念

　　13車身校正的順序。

　　14車身涂裝材料所包括的種類

　　15底漆、面漆、中間層涂料的作用、噴涂方式、噴涂路線。

　　16汽車維修行業(yè)的分類

　　五、汽車售后服務

　　1 汽車服務的主體

　　2 汽車售后服務各個階段的服務內(nèi)容

　　3 國外汽車售后服務的模式

　　4 國內(nèi)汽車售后服務的模式

　　5 “四位一體”汽車售后服務模式所包含的內(nèi)容;

　　6 汽車生產(chǎn)商售后服務的主要內(nèi)容

　　7 汽車生產(chǎn)商售后服務技術培訓的對象以及對不同對象的培訓內(nèi)容

　　8 汽車質(zhì)量保修的目的

　　9 汽車質(zhì)量保修工作的主要內(nèi)容

　　10國家質(zhì)檢總局2013年10月發(fā)布的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》對于家用汽車保修期限和三包有效期限的規(guī)定;汽車廠商免費保修的范圍;汽車配件的分類;汽車售后服務站選點主要考慮的因素;影響消費者對企業(yè)形象形成的主要因素。

　　11我國汽車售后服務的主體機構(gòu)

　　12我國汽車維修企業(yè)的類別及各類汽車維修企業(yè)的職能。

　　13汽車召回與三包的主要區(qū)別

　　六、汽車美容裝飾與改裝服務

　　1 汽車美容、裝飾和改裝的概念

　　2 熟知汽車美容、裝飾和改裝的主要類型

　　七、汽車配件與用品服務

　　1 汽車配件的分類

　　2 汽車配件的售后服務流程

　　3 汽車用品的分類

　　八、汽車金融服務

　　1 汽車金融服務的內(nèi)容

　　2 汽車金融服務的作用

　　3 國內(nèi)汽車金融服務業(yè)的模式

　　4 汽車消費信貸的特點

　　5 汽車消費信貸風險分析

　　6 汽車保險的概念、常用的保險名詞

　　7 汽車保險種類、方案

　　九、事故車定損理賠服務

　　1 事故現(xiàn)場分類

　　2 事故現(xiàn)場勘查的工作內(nèi)容

　　3 汽車損傷鑒定程序

　　4 汽車損失費的構(gòu)成

　　5 確定車輛損失

　　6 確定人身傷亡費用

　　7 確定其它財產(chǎn)損失

　　8 確定施救費用

　　十、二手車服務

　　1 二手車服務涉及的主要內(nèi)容;

　　2 二手車價值評估的方法

　　3 二手車技術狀況鑒定

　　4 二手車的價值評估

　　參考書目：

　　魯植雄，《汽車服務工程》(第三版)，北京大學出版社，2017.

　　《汽車服務工程基礎》考試樣卷

　　一、單項選擇題(共40小題，每小題2分，共80分)

　　1.汽車市場調(diào)查通常涉及( )、企業(yè)競爭者調(diào)查、汽車目標消費者情況調(diào)查、汽車營銷企業(yè)營銷組合調(diào)查和汽車售后服務水平調(diào)查等5個方面。

　　A.產(chǎn)品調(diào)查 B.消費結(jié)構(gòu)調(diào)查 C.市場容量調(diào)查 D.汽車市場環(huán)境調(diào)查

　　2.汽車目標消費者情況調(diào)查包括汽車消費需求量調(diào)查、消費結(jié)構(gòu)調(diào)查、( )、潛在市場的調(diào)查。

　　A.產(chǎn)品調(diào)查 B.消費者行為調(diào)查 C.市場容量調(diào)查 D.汽車市場環(huán)境調(diào)查

　　3.汽車營銷企業(yè)營銷組合調(diào)查由產(chǎn)品、定價、分銷渠道和( )4方面組成。

　　A.促銷 B.消費者行為 C.市場容量 D.汽車市場環(huán)境

　　4.營銷調(diào)查按照獲取資料的方式可分為直接調(diào)查和( )調(diào)查兩種方式。

　　A.訪談 B.觀察 C.間接調(diào)查 D.實驗

　　5.汽車市場分析包括汽車市場環(huán)境分析、汽車消費者購買行為分析、( )、汽車產(chǎn)品分析等工作內(nèi)容。

　　A.需求分析 B.汽車行業(yè)競爭者分析 C.價格分析 D.國家政策分析

　　6.汽車市場環(huán)境分析主要考慮宏觀和( )兩方面的因素。

　　A.微觀 B.觀察 C.科技 D.人口

　　7.汽車微觀環(huán)境包括公眾、渠道成員、消費者和( )。

　　A.政府 B.生產(chǎn)供應者 C.競爭對手 D.企業(yè)自身

　　8.關于汽車消費者的購買行為特征理解正確的是( )。

　　A.汽車消費是一種復雜的購買行為

　　B.購買行為的非理智性

　　C.購買需求的單一性

　　D.服務伴隨產(chǎn)品的始終

　　9.汽車銷售通常采用( )銷售和市場銷售兩種方法。

　　A.政府 B.主動 C.人員 D.展廳

　　10.歡迎顧客的目的是( )。

　　A.減少顧客的疑慮 B.建立顧客對經(jīng)銷商的信心

　　C.針對顧客的關注點進行產(chǎn)品展示 D.幫助顧客做出購買決策

　　11.汽車營銷人員的外在形象要求是：( )

　　A.儀態(tài)美、儀容美、儀表美、良好的談吐修養(yǎng)

　　B.心靈美、儀容美、儀表美、良好的談吐修養(yǎng)

　　C.儀態(tài)美、儀容美、儀表美、良好的思想品德

　　D.儀態(tài)美、儀容美、儀表美、良好的教育背景

　　12.通過實際市場調(diào)查得到的信息資料，稱為( )。

　　A.第一手資料 B.第二手資料 C.間接資料 D.調(diào)查資料

　　13.屬于汽車營銷人員的品德素質(zhì)要求是( )。

　　A.積極向上的心態(tài)

　　B.傲慢的態(tài)度

　　C.良好的思想品德

　　D.儀態(tài)美

　　14.汽車營銷人員的汽車專業(yè)知識要求是掌握汽車( )。

　　A.駕駛 B.識別 C.評估 D.構(gòu)造、原理和運用

　　15.汽車營銷人員的銷售能力要求是：善于觀察市場、確立顧客利益、樹立顧客形象、掌握營銷溝通技能和( )。

　　A.提供售后服務 B.識別潛在顧客

　　C.建立良好的顧客關系 D.挖掘市場

　　16通過收集一些公開的出版物、報紙、雜志、電視、網(wǎng)絡、有關行業(yè)提供的資料，了解有關產(chǎn)品及市場信息的資料，稱為( )。

　　A.第一手資料 B.第二手資料 C.直接資料 D.調(diào)查資料

　　17 汽車營銷是指汽車相關企業(yè)和個人通過調(diào)查和預測顧客需求，把滿足需求的商品流和服務流從( )引向顧客，從而實現(xiàn)其目標的過程。

　　A.制造商 B.原材料提供商 C.競爭者 D.市場

　　18.關于汽車市場營銷策劃表述不正確的是( )。

　　A.基本內(nèi)容包括汽車企業(yè)形象策劃、汽車產(chǎn)品策劃、汽車價格策劃、汽車促銷策劃、汽車渠道策劃等。

　　B.以汽車企業(yè)滿意為目標。

　　C.通常采用尋求第一、概念先行、借勢造勢、集中力量、策略整合等多種方法。

　　D.是一項繁冗而艱巨的工作，常運用SWOT分析法。

　　19.關于汽車物流表述不正確的是( )。

　　A.汽車物流指汽車供應鏈上原材料、零部件、整車以及售后配件在各環(huán)節(jié)之間的實體流動過程。

　　B.廣義的汽車物流還包括廢舊汽車的回收環(huán)節(jié)，包括運輸、儲存、包裝、裝卸、配送、流通加工、信息處理等。

　　C.汽車物流分為汽車生產(chǎn)供應物流、汽車生產(chǎn)物流、汽車銷售物流、零部件供應物流、汽車回收物流。

　　D.當代汽車企業(yè)主要采用自營物流模式。

　　20.汽車物流的主要特點有( )。

　　A.技術復雜性，服務專業(yè)性，資本、技術和知識密集性

　　B.技術單一性，服務專業(yè)性，資本、技術和知識密集性

　　C.技術復雜性，服務自主性，資本、技術和知識密集性

　　D.技術復雜性，服務專業(yè)性，資本、技術和知識分散性

　　21.我國汽車維護貫徹“( )”的原則。

　　A.預防為主、強制維護 B.預防為主、定期維護 C.定期檢測、強制修理

　　22.下列屬于汽車維護作業(yè)的項目是( )。

　　A. 更換易損元件 B.拆解故障總成 C.調(diào)整

　　23.汽車維護分為( )三個級別。

　　A. 日常維護、一級維護、二級維護 B. 一級維護、二級維護、三級維護

　　C. 維護、小修、大修

　　24.下列作業(yè)，由駕駛員負責執(zhí)行的是( )。

　　A.日常維護 B.一級維護 C.二級維護

　　25.汽車維修最核心、最艱難的工作是( )。

　　A.故障檢測 B.故障診斷 C.故障排除

　　26.利用人工直觀診斷，不需要很多設備，在任何場合都可進行的診斷方法是( )。

　　A.人工經(jīng)驗診斷法 B.故障樹分析法 C.汽車電腦自診斷法

　　27. 采用專用測量儀器、設備對汽車的某一部位進行技術檢測，將測量結(jié)果與標準數(shù)據(jù)進行比較，從而診斷汽車的技術狀況，確定汽車故障原因的診斷方法是( )。

　　A.普通儀器設備診斷法 B.汽車電腦通用診斷法 C.汽車電腦自診斷法

　　28. 確定汽車技術狀況或工作能力的檢查稱為( )。

　　A.汽車檢測 B.汽車故障診斷 C.汽車維修

　　29.對汽車進行綜合性能檢測、安全性能檢測所采用的方法是( )。

　　A.檢測線檢測 B.維修過程檢測 C.例行檢測

　　30.對車輛進行年審、對汽車維修質(zhì)量進行監(jiān)督與評定、對營運車輛進行等級評定和客車類型劃分等，需要對車輛進行( )。

　　A.檢測線檢測 B.維修過程檢測 C.例行檢測

　　31.( )是車身表面的基礎涂料，它的作用有：一是防止金屬表面的氧化腐蝕;二是增強金屬表面與膩子、膩子與面漆之間的附著力。

　　A.面漆 B.中間層涂料 C.底漆

　　32.在汽車修補中用( )填平凸凹表面。

　　A.面漆 B.膩子 C.底漆

　　33.既有良好的保護性，又有優(yōu)良的裝飾性(即色彩鮮艷、光亮豐滿)的汽車涂料是( )。

　　A.面漆 B.中間層涂料 C.底漆

　　34. ( )服務在汽車售后服務中的需求量相對較大，是售后服務最主要的服務內(nèi)容之一。

　　A.汽車養(yǎng)護 B.汽車檢測 C.汽車維修

　　35.“技術培訓、質(zhì)量保修、配件供應和建立售后網(wǎng)絡等”是( )售后服務的主要內(nèi)容。

　　A.汽車生產(chǎn)商 B.汽車經(jīng)銷商 C.汽車維修公司

　　36.汽車生產(chǎn)商售后服務技術培訓的培訓對象有( )。

　　A.用戶 B.服務網(wǎng)絡 C.A和B

　　37.下面哪一項不是汽車生產(chǎn)商售后服務技術培訓時對用戶的培訓內(nèi)容( )。

　　A.售后服務政策 B.簡易故障及其排除方法 C.汽車結(jié)構(gòu)及其技術內(nèi)容

　　38.汽車質(zhì)量保修的目的在于( )。

　　A.維護消費者合法權(quán)益 B.維護企業(yè)自身利益 C.A和B

　　39.目前，國內(nèi)外汽車廠商一般只針對( )進行免費更換。

　　A.質(zhì)量保修范圍內(nèi)被損壞的零部件 B.因故障導致的零部件損壞

　　C.因操作失誤導致的零部件損壞

　　40.( )是由各專業(yè)配件生產(chǎn)廠生產(chǎn)的配件，用各專業(yè)廠自己的包裝箱包裝，不經(jīng)過汽車廠的渠道，而是由其特定的貿(mào)易商進行銷售。

　　A.汽車廠組裝用配套件 B.純正件 C.專廠件

　　二、多項選擇題(共10小題，每小題2分，共20分)

　　1.按照服務內(nèi)容的特征，汽車服務可以分為( )。

　　A.銷售服務 B.使用服務 C.延伸服務 D.維修服務

　　2.汽車服務工程相關的技能證書有( )。

　　A.汽車修理工 B.汽車鈑金工 C.二手車鑒定評估師 D.機動車駕駛證

　　3.下面屬于汽車營銷服務的主要內(nèi)容的有( )。

　　A.汽車市場調(diào)查 B.汽車市場分析 C.汽車營銷技巧

　　D.顧客服務 E.汽車營銷策劃

　　4.二手車技術狀況鑒定中，外觀檢查包括( )。

　　A.檢查發(fā)動機艙 B.檢查車艙

　　C.檢查行李艙 D.檢查車身底部

　　5.私家車常用的投保方案有( )

　　A.全面型 B.常規(guī)型 C.經(jīng)濟型 D.風險型

　　6.以下對“不計免賠”描述正確的是( )。

　　A.不計免賠是一種附加險

　　B.對于保險條款中規(guī)定的，應該由被保險人根據(jù)事故責任自己承擔的部分損失，保險公司負責賠償

　　C.可以附加在車損險上 D.可以附加在第三者險上

　　7.國內(nèi)汽車金融服務業(yè)的主要模式有( )。

　　A.以經(jīng)銷商為主體的經(jīng)銷商直客模式 B.以汽車集團財務公司為主體的財務公司間客模式

　　C.以銀行為主體的直客模式 D.以保險公司為主體的直客模式

　　8.汽車消費信貸具有的獨特特點有( )。

　　A.汽車消費信貸服務方向的業(yè)務延伸不全面 B.貨款對象不集中、還貸風險率高

　　C.對個人的資信調(diào)查和評估存在信用風險

　　D.汽車消費信貸是一項全新的業(yè)務，銀行缺乏經(jīng)驗，不能有效地防范風險

　　9. 以下屬于車險中的基本險的是( )。

　　A.機動車損失險 B.機動車第三責任保險

　　C.機動車車上人員責任險 D.機動車全車盜搶險

　　10. 以下會引起車輛貶值的事故是( )

　　A.全車大梁被撞變形 B.散熱器及其支架碰撞損壞

　　C.車身A、B、C柱被撞擊損傷 D.車身翼子板被切割更換

資料來源：http://jw.hbuas.edu.cn/info/1061/2730.htm