《服務(wù)管理》是2023年湖南城市學(xué)院專升本旅游管理專業(yè)考試科目之一,考試時長 120分鐘,滿分100分。2023年湖南城市學(xué)院專升本旅游管理專業(yè)《服務(wù)管理》考試大綱已經(jīng)公布,考試大綱明確了考試內(nèi)容,考試題型,考試要求等。需要考試該科目的同學(xué)一定要研究考試大綱,院校會根據(jù)考試大綱進行出題,具體考試大綱內(nèi)容請參考下方。
2023年湖南城市學(xué)院專升本《服務(wù)管理》考試大綱
一、考試目的
本考試要求考生具備識記、領(lǐng)會、簡單應(yīng)用和綜合運用能力。
1. 識記:能掌握有關(guān)概念、理論、知識點的意思并能夠正確認識和表達。
2. 領(lǐng)會:在識記的基礎(chǔ)上,能全面把握基本概念、基礎(chǔ)理論、重要知識點;能掌握有關(guān)概念、理論及知識點的聯(lián)系和區(qū)別;能識別基本概念、理論、知識點的特征。
3. 簡單應(yīng)用:在領(lǐng)會的基礎(chǔ)上,能用所學(xué)的理論知識分析和處理實踐服務(wù)管理案例。
4. 綜合運用:能綜合運用所學(xué)服務(wù)管理理論知識解決一些較復(fù)雜的現(xiàn)實問題。
二、考試方法和考試時間
1. 考試方法:筆試
2. 記分方式:百分制,滿分為100分
3. 考試時間:120分鐘
4. 命題的指導(dǎo)思想和原則
命題的總的指導(dǎo)思想是:全面考查學(xué)生對本課程的基本概念、基礎(chǔ)理論和主要知識點記憶、理解和運用的情況。命題的原則是:題型多樣、題量適中,范圍廣;單選、多選和判斷題等客觀題占50%左右;最基本的知識一般占50%左右,難度中等的的題目占35%左右,較難的綜合性的題目要占15%左右。
三、考試內(nèi)容、要求
第一章 服務(wù)在經(jīng)濟中的作用
考試內(nèi)容:
服務(wù)的概念與分類;服務(wù)業(yè)發(fā)展歷程;服務(wù)業(yè)與經(jīng)濟結(jié)構(gòu)變動;服務(wù)業(yè)與就業(yè);服務(wù)業(yè)在現(xiàn)代經(jīng)濟社會中的作用;服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展的誘因;服務(wù)經(jīng)濟時代;服務(wù)業(yè)成為中國經(jīng)濟發(fā)展的新動力;中國服務(wù)業(yè)發(fā)展的動因;服務(wù)業(yè)滯后對經(jīng)濟的制約;服務(wù)業(yè)發(fā)展緩慢的原因及措施
考核要求:
1.識記:服務(wù)的概念與分類;服務(wù)業(yè)發(fā)展歷程;服務(wù)業(yè)與經(jīng)濟結(jié)構(gòu)變動;服務(wù)業(yè)與就業(yè);服務(wù)業(yè)在現(xiàn)代經(jīng)濟社會中的作用;服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展的誘因;服務(wù)經(jīng)濟時代;服務(wù)業(yè)成為中國經(jīng)濟發(fā)展的新動力
2.簡單應(yīng)用:中國服務(wù)業(yè)發(fā)展的動因;服務(wù)業(yè)滯后對經(jīng)濟的制約;服務(wù)業(yè)發(fā)展緩慢的原因及措施
第二章 服務(wù)及服務(wù)特性
考試內(nèi)容:
服務(wù)定義的產(chǎn)生;從不同角度定義服務(wù);服務(wù)的無形性;生產(chǎn)與消費的不可分性;服務(wù)的不可存儲性;服務(wù)的異質(zhì)性;顧客在服務(wù)過程中的參與;不牽涉所有權(quán)的轉(zhuǎn)移;服務(wù)的分類;服務(wù)包。
考核要求:
1.識記:服務(wù)定義的產(chǎn)生;從不同角度定義服務(wù)
2.了解:服務(wù)的分類;服務(wù)包
3. 服務(wù)的無形性;生產(chǎn)與消費的不可分性;服務(wù)的不可存儲性;服務(wù)的異質(zhì)性;顧客在服務(wù)過程中的參與;不牽涉所有權(quán)的轉(zhuǎn)移
第三章 服務(wù)戰(zhàn)略
考試內(nèi)容:
服務(wù)競爭的宏觀環(huán)境;認識服務(wù)競爭環(huán)境;服務(wù)市場運行規(guī)則;服務(wù)競爭成本領(lǐng)先戰(zhàn)略;差異化戰(zhàn)略;集中化戰(zhàn)略;服務(wù)產(chǎn)品生命周期與戰(zhàn)略;服務(wù)產(chǎn)品營銷特征;服務(wù)產(chǎn)品營銷組合;服務(wù)營銷戰(zhàn)略控制。
考核要求:
1.識記:服務(wù)產(chǎn)品營銷特征;服務(wù)產(chǎn)品營銷組合;。
2.了解:服務(wù)競爭的宏觀環(huán)境;認識服務(wù)競爭環(huán)境;服務(wù)市場運行規(guī)則;。
3.簡單應(yīng)用:服務(wù)競爭成本領(lǐng)先戰(zhàn)略;差異化戰(zhàn)略;集中化戰(zhàn)略;服務(wù)產(chǎn)品生命周期與戰(zhàn)略。
第四章 服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計
考試內(nèi)容:
服務(wù)藍圖的構(gòu)成;服務(wù)藍圖的作用;服務(wù)藍圖的建立;服務(wù)流程結(jié)構(gòu);服務(wù)過程流程圖;服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計;服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的方法。
考核要求:
1.識記:服務(wù)藍圖的構(gòu)成
2.了解:服務(wù)藍圖的作用
3.簡單應(yīng)用:服務(wù)藍圖的建立;服務(wù)流程結(jié)構(gòu);服務(wù)過程流程圖;服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計;服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的方法
第五章 服務(wù)設(shè)施設(shè)計與定位
考試內(nèi)容:
服務(wù)設(shè)施的設(shè)計;服務(wù)設(shè)施的布局;服務(wù)設(shè)施定位的相關(guān)因素;服務(wù)設(shè)施定位的方法;服務(wù)設(shè)施定位的新策略。
考核要求:
1.識記:服務(wù)設(shè)施定位的相關(guān)因素;
2.了解:控制的目標、控制的類型及其特點、確定控制的對象、制定標準的方法、衡量實際工作的要點;鑒定偏差并采取糾偏措施的要點;
3.簡單應(yīng)用:服務(wù)設(shè)施定位的方法;服務(wù)設(shè)施定位的新策略。
第六章 服務(wù)接觸
考試內(nèi)容:
服務(wù)接觸的概念;服務(wù)接觸的重要性;服務(wù)接觸分類;服務(wù)接觸成功因素分析;服務(wù)接觸中的三元組合;服務(wù)接觸中愉快或者不愉快的來源;顧客滿意目標;服務(wù)利潤鏈
考核要求:
1.識記:服務(wù)接觸的概念;服務(wù)接觸的重要性;服務(wù)接觸分類;
2.了解:服務(wù)接觸成功因素分析;服務(wù)接觸中的三元組合;
3. 服務(wù)接觸中愉快或者不愉快的來源;顧客滿意目標;服務(wù)利潤鏈
第七章 服務(wù)質(zhì)量
考試內(nèi)容:
服務(wù)質(zhì)量的定義;服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素;服務(wù)質(zhì)量維度;感知服務(wù)質(zhì)量模型;顧客滿意度;服務(wù)質(zhì)量差距模型;測量服務(wù)質(zhì)量;標桿管理;流程分析;田口式模型。
考核要求:
1.識記:服務(wù)質(zhì)量的定義;服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素;服務(wù)質(zhì)量維度;
2.了解:感知服務(wù)質(zhì)量模型;顧客滿意度;服務(wù)質(zhì)量差距模型;測量服務(wù)質(zhì)量;
3.簡單應(yīng)用:標桿管理;流程分析;田口式模型。
第八章 服務(wù)補救
考試內(nèi)容:
服務(wù)補救的歸因;服務(wù)補救的結(jié)果;對服務(wù)失誤之后的顧客反應(yīng);顧客行為的種類;抱怨者的種類;顧客抱怨或不抱怨的原因;顧客抱怨時的期望;服務(wù)補救的方式和方法;服務(wù)承諾的內(nèi)容;實現(xiàn)服務(wù)承諾的意義;實行服務(wù)承諾制的措施。
考核要求:
1.識記:服務(wù)補救的歸因;服務(wù)補救的結(jié)果;對服務(wù)失誤之后的顧客反應(yīng);
2.了解:服務(wù)承諾的內(nèi)容;實現(xiàn)服務(wù)承諾的意義;實行服務(wù)承諾制的措施。
3.簡單應(yīng)用:顧客行為的種類;抱怨者的種類;顧客抱怨或不抱怨的原因;顧客抱怨時的期望;服務(wù)補救的方式和方法;
第九章 排隊管理
考試內(nèi)容:
排隊等待的普遍性和必然性;排隊問題的經(jīng)濟含義;排隊系統(tǒng)特征;排隊模型;等待心理和排隊管理策略權(quán)衡
考核要求:
1.識記:排隊等待的普遍性和必然性;排隊問題的經(jīng)濟含義;
2.了解:排隊系統(tǒng)特征;排隊模型;
3.簡單應(yīng)用:等待心理和排隊管理策略權(quán)衡
第十章 人力資源管理
考試內(nèi)容:
員工滿意、顧客滿意和利潤;員工行為影響服務(wù)質(zhì)量維度;提高服務(wù)質(zhì)量的人力資源策略;培育服務(wù)文化。
考核要求:
1.識記:員工滿意、顧客滿意和利潤;
2.了解:員工行為影響服務(wù)質(zhì)量維度;
3.簡單應(yīng)用:提高服務(wù)質(zhì)量的人力資源策略;培育服務(wù)文化。
四、試題結(jié)構(gòu)
1. 服務(wù)在經(jīng)濟中作用(5分)
2. 服務(wù)及服務(wù)特性(5分)
3. 服務(wù)戰(zhàn)略(5分)
4. 服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(5分)
5. 服務(wù)設(shè)施設(shè)計與定位(5分)
6. 服務(wù)接觸(20分)
7. 服務(wù)質(zhì)量(10分)
8. 服務(wù)補救(20分)
9. 排隊管理(15分)
10. 人力資源管理(10分)
五、主要參考書
丁寧,《服務(wù)管理》(第3版),清華大學(xué)出版社?北京交通大學(xué)出版社,2018年4月
研究考試大綱,對大綱中的考點及相關(guān)要求進行認真研究,是應(yīng)考的關(guān)鍵。正在備考專升本的同學(xué),關(guān)注湖南好老師升學(xué)幫網(wǎng)站可以了解更多專升本的考試信息。如果在學(xué)習(xí)上有困難,自制力差,可以在下方留下你的聯(lián)系方式,我們的老師會針對你的學(xué)習(xí)情況給出建議。